Service Design: você sabe o que é? Descubra aqui!

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Entramos com tudo na era do Service Design. Com isso, as empresas estão cada dia mais centradas em fatores que vão além da camada física de interação dos clientes com os produtos.

Isso não é propriamente uma novidade, uma vez que a evolução na maneira de consumir já vem acontecendo desde que as pessoas deram um passo adiante, passando da simples necessidade de adquirir algo fisicamente palpável para vivenciar uma sensação especial junto com o objeto de desejo.

É o diferencial significativo, de sentir-se especial ao escolher determinada marca ou lugar, com o intuito puro e simples de contemplar e reconhecer-se privilegiado ao consumir o que é tido como interessante ou encantador. A partir disso, a procura pelo Design de Serviços aumentou, o que demonstra a relevância desse tipo de estratégia.

A seguir, explicamos o que é o Service Design e quais os seus princípios. Continue a leitura!

Qual é o conceito de Service Design?

Nos últimos anos, essa abordagem ganhou mais destaque quando alguns adeptos decidiram profissionalizar o termo por meio da produção de livros e outros materiais relativos ao tema.

A ideia aqui é entregar uma experiência completa e incrível! A energia não deve ser direcionada apenas na missão de deixar o produto excelente, embora isso seja fundamental para o sucesso da sua empresa. É preciso concentrar-se, também, na jornada do cliente e na sua reação toda vez que ele tiver contato com o seu negócio.

É óbvio que o produto/serviço sempre terá uma importância indiscutível, afinal, a premissa básica para manter a sua marca entre as preferidas do consumidor é garantir que a “dor” dele está sendo satisfeita de forma direta e objetiva. Pensar o contrário disso é ilusão, mas, hoje sabemos que sempre há algo mais, um quê de intangível.

Esse é, justamente, o ponto crucial para que o encantamento aconteça, que a busca pela experiência plena seja satisfeita.

Nesse sentido, podemos dizer que o Service Design consiste em aplicar as abordagens e conhecimentos de design para impulsionar a criação, a evolução e o gerenciamento de serviços. Ele visa decidir como as pessoas irão interagir com os produtos e serviços.

A característica mais marcante dessa abordagem é a análise de todo o ecossistema dos projetos e das pessoas envolvidas, com atenção aos aspectos falhos e positivos. Além disso, há uma preocupação em identificar as melhores oportunidades para se diferenciar da concorrência e fidelizar os clientes.

Quais são os princípios do Service Design?

O livro “Isto é design thinking de serviços” de Marc Stickdorn e Jakob Schneider, nos mostra uma perspectiva sobre esse assunto e aponta a direção adequada para começarmos a entender de que forma podemos fazer mais que simplesmente adicionar um valor fabuloso ao seu produto.

Os autores abordam 5 alicerces sobre os quais o Service Design se sustenta. Para que seja possível chegar a resultados relevantes, o método usa critérios muito semelhantes aos utilizados no Design Thinking, bem como no processo de UX.

O ponto que mais vale ser destacado é o comprometimento dos Stakeholders (público estratégico) em todo o processo. O mesmo serve para a parte do serviço que não está visível, da qual não se fala apenas do que é físico ou digital, mas, de tudo o que é inalcançável.

A obra de Stickdorn e Schneider demonstra todo um processo sintonizado com vários aspectos do serviço que está sendo entregue ao cliente. A ideia é propor uma experiência extraordinária e, para tanto, é preciso atentar para os 5 princípios que definem como o Design de Serviços deve ser, listados a seguir.

Centrado no usuário

Toda e qualquer metodologia que envolve design está centrada no usuário e isso já não é segredo para ninguém. Os serviços devem, necessariamente, ser projetados, concebidos e testados a partir do ponto de vista do usuário/cliente. Essa é a única razão para se criar algo que possa ser lançado no mercado.

Cocriativo

Dependendo do grau de maturidade da organização que está disposta a repensar seus serviços, esse aspecto da abordagem pode significar um grande desafio, já que os principais stakeholders precisam fazer parte do processo.

É fundamental conseguir o envolvimento consciente do gestor, do funcionário, do dono do negócio, dos clientes, dos usuários e de qualquer outro indivíduo que seja importante nessa jornada.

A colaboração de todos é vital para que um processo significativo de mudanças possa ser implementado. Essa é a missão do Service Design: remodelar a maneira de prestar o serviço. Além disso, ao organizar um trabalho completo, é preciso estar perfeitamente alinhado com os valores e com a cultura da empresa.

Sequencial

Uma experiência completa deve ter uma sequência de pontos de contato e relações que produzam um resultado na cabeça do usuário/cliente.

No Design de Serviços, o ponto crucial é que todos esses contatos sejam percebidos como uma sucessão de ações relacionadas entre si. A conexão precisa acontecer de maneira coerente e consistente.

Evidente

Sabemos que os serviços, de forma geral, são intangíveis, ou seja, não podem ser percebidos de modo direto e concreto. Não podem ser provados, ouvidos, tocados ou vistos antes que a compra seja efetivada.

Com o método de Service Design, esses aspectos intocáveis/imateriais daquilo que é entregue ao usuário — como um serviço de atendimento, suporte ou implementação — precisam se tornar palpáveis durante o processo de execução.

Holístico

O termo foi concebido a partir de “holos”, palavra grega que significa inteiro ou todo. Trata-se de um conceito descrito em 1926, por Jan Christian Smuts, como a “tendência da natureza de usar a evolução criativa para formar um todo que é maior do que a soma das suas partes”.

Portanto, esse princípio defende que o ambiente inteiro, assim como os elementos de um serviço, devem ser considerados. Itens físicos, cenários, ambientes, iluminação, sons, pessoas, softwares, procedimentos, funcionários e tudo que esteja envolvido deve ser mapeado e incluído na composição do sistema.

Qualquer coisa de valor que você estiver entregando ao cliente sempre terá espaço e oportunidade para aperfeiçoar a experiência no seu todo.

Hoje, uma grande parte dos produtos não se resume a objetos inertes. Nesse sentido, o Service Design chegou para adicionar um benefício para que eles se tornem mais significativos e encantadores aos olhos do cliente.

Agora que você já sabe o que é Service Design, já pensou no que poderia ser feito para agregar mais valor ao seu serviço? Aproveite e saiba o que é e como funciona uma gráfica online. Boa leitura!

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